סיור  במטה איקאה ישראל בנתניה

דצמבר   2016

מנסיוני כמנהלת פרויקטים, וכיועצת לארגונים בהבניית שיטות עבודה בניהול פרויקטים, אני יודעת שביקורים וסיורים בחברות אחרות, והתרשמות בלתי אמצעית מהאופן בו הם מנהלים פרויקטים, הם מקור מידע והשראה בלתי יסולא בפז, מה שאוהבים לכנות Benchmark .

לכן, אני מקפידה בתפקידי כסגנית נשיא בהתנדבות לקשרי תעשיה ומימשל ב- PMI   ישראל, לייצר ביקורים כאלו אצל ארגונים ולקוחות שמוכנים לשתף ולספר איך מתנהלים הפרויקטים אצלם.

הביקור הפעם היה במטה איקאה ישראל שבנתניה. הביקור כלל הסבר מפי יסף בורשן, מנהל תשתיות IT  ואחראי אבטחת מידע באיקאה ישראל, על האופן בו מנהלים פרויקטי מערכות מידע במטה איקאה ישראל. לאחר מכן קיבלנו סיור מודרך בחנות איקאה נתניה על ידי ענבר אדדי מנהלת החנות.

על איקאה

איקאה היא חברה גלובלית למוצרי ריהוט לבית, הפועלת תחת קונצפט של "עיצוב דמוקרטי", דהיינו עיצוב שהוא שילוב בין צורה, פונקציה, איכות, קיימות ומחיר נמוך, מתוך אמונה כי ריהוט איכותי לבית צריך להיות נגיש לכולם .

לאיקאה 390 חנויות ב- 48 מדינות (נכון ל-31 באוקטובר, 2016.)

איקאה ישראל פועלת בזכיינות ולה 4 אתרים: קרית אתא, נתניה חנות +מטה, ראשל"צ.

עתידים להפתח סניפים בבאר שבע ובירושלים.

החברה פועלת בהתאם לערכים מסוימים ושאיפתה "חיי יומיום טובים יותר לאנשים רבים ככל האפשר".

ניהול פרוייקטים במערכות מידע באיקאה

יסף בורשן, מנהל תשתיות  IT ואחראי אבטחת מידע, מוסמך  PMP ועובד איקאה מעל 5 שנים, חלק איתנו כיצד מתנהלים הפרויקטים במערכות מידע.

על המחלקה חולשת אורית מאורי, סמנכ"לית מ"מ, ואיתה 19 איש.

יסף, כמנהל התשתיות ואבטחת מידע אחראי על 4 מנהלי רשת. צוות מצומצם שמטפל בכ-70 מערכות שונות: מערכות תומכות; מערכות תשתית מערכות מידע (מ"מ); ומערכות ליבה.

התפיסה האיקאית הינה שכל סניף מהווה כיחידה עיסקית בפני עצמה. המשמעות מבחינת מ"מ היא שמערכות המכר והלוגיסטיקה, שהן קריטיות לתפעול החנות,  מנוהלות עצמאית על ידי כל סניף. החלטה זו הוכחה כנכונה בעת השריפה בסניף נתניה, שלא השפיע על סניף ראשון לציון, המהווה את הסניף הגדול של איקאה בארץ, גם מבחינת שטח וגם מבחינת תנועת קונים. סניף ראשון לציון נפתח כבר בערב השריפה ותיפקד ללא דופי.

פרמטר נוסף שמשפיע על אופן התנהלות מערכות מידע ברשת הוא האבחנה בין מערכות מידע שמוכתבות על ידי איקאה העולמית, כגון מחסן, מלאי, בינה עיסקית ועוד, לבין מערכות עצמאיות בהחלטה מקומית, כגון CRM  וטלפוניה. ככלל הרשת עובדת באופן מאסיבי עם מערכות של מיקרוסופט וסיסקו.

שיטת העבודה היא מילוי צרכי המשתמשים, פנימיים וחיצוניים, באמצעות ספקים חיצוניים. מנהלי הפרויקטים במחלקה אמונים בעיקר על איסוף דרישות מלקוחותיהם, וניהול אופן המימוש של דרישות אלו באמצעות ספקים חיצוניים. במחלקת מערכות מידע עצמה לא נכתב קוד בכלל.

מנהלי הפרויקטים מהווים Second level לטיפול בקריאות שירות, מדובר ב 300 קריאות שירות בשבוע, כאשר 50% מהקריאות מסתימות במוקד הפנימי ( First level).

עשרת הדיברות למנהל פרויקט מערכות מידע באיקאה

אז מה חשוב למנהל פרויקט תשתיותIT   באיקאה ישראל?

1. להתמנות לנהל את הפרויקט

ראשית לכל פרויקט מוגדרים שני מנהלים: מנהל פרויקט עיסקי מטעם המחלקה הרלבנטית, ומנהל פרויקט מטעם מערכות מידע. זאת על מנת לוודא שהמענה הטכנולוגי פוגש את הצורך העיסקי באופן המיטבי. מטרת העל היא "חיי יומיום טובים יותר לאנשים רבים ככל האפשר", ומערכות המידע נועדו לאפשר למטרה הזו להתממש.

2. לנהל בעלי ענין בפרויקט

אחד העקרונות החשובים ביותר למנהל הפרויקט מטעם מ"מ הוא לזהות ולנהל בעלי ענין. בעלי הענין הם רבים וכוללים לדוגמא את הקופאי (זמן תגובה מהיר כדי לא לייצר תורים והמתנה ארוכה של לקוחות בקופה), מתאם ההובלה וההרכבה (מידע ברור ומקיף של כל המידע הנדרש למשימה), ההנהלה (מעקב ביצועים ואינטרוול תדירות העדכון) וכמובן הלקוח הסופי (כמה מיסרוני עדכון הוא מקבל, למשל).
כך למשל, לקופאי חשוב שכל אביזרי העבודה שלו יותקנו בעמדה באופן יעיל – ולכן בתכנון העמדה שותפים אנשי קופות, תפעול, עיצוב ומחשוב גם יחד על מנת לתת לקופאי את הפתרון המתאים ביותר לצרכיו, על מנת שיוכל לספק שירות יעיל ללקוח.

3. לנהל ספקים עפ"י ערכי איקאה

עקרון נוסף הוא לבחור לעבוד עם ספקים שחולקים את סולם הערכים של איקאה. למשל הנושא של "עיצוב דמוקרטי" שדוגל שריהוט איכותי לבית צריך להיות נגיש לכולם. או ה"קונצפט האיקאי" ששואל האם ישנה דרך טובה יותר?
הערך המוערך והנדרש ביותר מספקי איקאה הוא אמינות ושקיפות בעת תקלות, הבאה לידי ביטוי בתקשורת רציפה, גם ודוקא בעת בעיה.

4. להבין שפרויקט מ"מ כרוך בהובלת שינוי

מנהל פרויקט באיקאה נדרש להבין שפרויקט IT  כרוך בשינוי ולכן לתת מקום לשינוי הזה ולנהל אותו. למשל באמצעות הקפדה על תיעוד ועל הדרכת משתמשים כחלק מהפרויקט. באחד השידרוגים שנעשו המערכות, חיכו למשתמשים למחרת בבוקר כוסות קפה עם הכיתוב "השתדרגתי".

5. לתקשר

התרבות הארגונית באיקאה דוגלת בתיקשור, אתיקה ושקיפות. מנהל פרויקט הפועל בסביבה ארגונית זו נדרש בהתאם לתקשור רציף, אמין ומדויק.
למשל, כאשר התקינו את המערכות בחנות החדשה שהוקמה בקרית אתא, הפעילות תועדה ותוקשרה לכלל העובדים כחלק אינטגרלי מניהול התקשור בפרויקט ומתוך הבנה שתקשור, הוא הרבה יותר מתקשור סטטוס משימות, תקלות ושו"שים.
אירועים חריגים מתוחקרים, סיכומים והמלצות מתוקשרים בערוצים המתאימים לבעלי העניין הרלוונטיים במסגרת הפקת לקחים.

6. לעמוד בהתחיבויות

מצופה ממנהל הפרויקט לעמוד בהבטחות ולהתעלות עליהן (גם אם מקובל להתנגד ל gold plating…)
למשל קיצור לוחות זמנים, או הוספת שירותים ותכולה אשר יש לה הצדקה וצורך עסקי, גם אם לא הייתה כלולה בתכולת הפרויקט.

7. לחשוב על המשתמשים

Fit to purpose בדגש על המשתמש: בסורק, בקופה, בטלפון, באתר. קיימת הבנה שאם המערכת לא תתאים למשתמש, זה יחזור כבומרנג על ידי תקלה למוקד השירות או למוקד IT ובסופו של דבר יפגע בחוויית השירות ללקוח.
לכן מקפידים על שילוב משתמשי הקצה כבר בשלב האפיון – למשל, בבחירת סוג הסורק בו יהיה שימוש בעמדת הקופה, עיצוב ומיקום שדות במערכת קופה או CRM וכו'.

8. לנהל סיכונים

לנהל סיכונים כל הזמן וזאת על ידי שתשים את עצמך בכסא הנהג ותראה את המשימה מנקודת מבטו.
למשל כאשר נדרשו להעביר חדר שרתים, באמצעות ניהול סיכונים הצליחו להבין שיש לתאם את כניסת הצוות לאתר עם הקב"ט ולקבל תדריך בטחוני של 55 דקות מראש ובכך מנעו עיכוב של קרוב לשעה אצל הש"ג בכניסה שהיה גוזל מהם שעות יקרות של יום שמתחיל בבוקר ומסתיים אי שם באמצע הלילה.

9. לחגוג בסיום !

לדעת לחגוג כהלכה פרויקטים שמגיעים לסיומם המוצלח.
למשל העברת השרתים שתוארה לעיל, הסתימה בהצלחה בשתיים בלילה, וכל הצוות הלך לסעוד את ליבו בחגיגה משמחת ומשותפת במסעדת המבורגרים משובחת!

10. להמשיך לתחזק את המערכת בגמר הפרויקט

לא לשכוח שאחרי שפרויקט  מסתיים יש להמשיך לתחזק את המערכת, על אף ירידת המתח הטבעית. לעדכן תוכניות עבודה, להשלים משימות בהתאם ללו"ז המשתנה, לתעדף מחדש ולגלות גמישות.

ואם עד עכשיו לא השתכנעתם שלנהל פרויקט באיקאה זה מענין, שימו לב לפרט הבא- כל פתיחת סניף באיקאה מלווה בטקס מסורתי שנקרא "יום משפחות" וכולל הזמנת כל העובדים ובני משפחותיהם ליום קניות, יום לפני פתיחת החנות לכלל הלקוחות, עם הילולה, בלונים והחשוב מכל- 20% הנחה!…

תודה למארחינו ובראשם יסף, ואיחולי הצלחה לכל מנהלי הפרויקטים,

גלית

בשונה מהסיור הקודם, הביקור הפעם התקיים בספריה למדעי החברה ולניהול באוניברסיטת תל אביב, אחת מחמש ספריות ברחבי האוניברסיטה.

מארחת הביקור היא שלומית פרי, מנהלת הספריה למדעי החברה ולניהול באוניברסיטת תל אביב המשמשת כמנהלת הספריה מזה ארבע שנים, הובילה שינוי משמעותי בספריה ורואה עצמה כ"מוכרת חוויית ספרייה".

הביקור כלל התכנסות וכיבוד קל, הרצאה של שלומית על פרויקט המהפך בספריה, וסיור ברחבי הספריה להתרשמות מחוויית הספריה החדשה.

קרדיט: http://www.freedigitalphotos.net/

הביקור החל עם סקירת מצב של האוניברסיטאות בכלל והספריות בפרט,
תוך ציון התחרות המאתגרת עם המכללות,
העולם הדיגיטלי שמייתר במובנים רבים את הצורך בספריה,
ואיום לא פחות משמעותי- מצוקת הנדל"ן בשטחים באוניברסיטה, שנדרשים לטובת מעבדות ומקומות מחקר.

במצב זה קיבלה לידיה שלומית את ניהול הספריה והחליטה שנדרשת מהפכה, גם חיצונית אבל בעיקר תפיסתית.

כך נולד פרויקט שיפוץ הספריה והפיכתה מספריה ל"מרכז למידה וחווייה".

הסטודנטים הוגדרו כלקוחות הספריה, והרעיון היה להפוך את הספריה לכזו שנותנת מענה לצרכיהם. שלב ראשון היה לקיים עימם קבוצות מיקוד להבנת הצרכים. התגבשה רשימה הכוללת בין השאר:

• מקומות קבוצתיים לדיון ולשיח
• תקעי חשמל ללפטופים
• אפשרות אכילה ושתייה בספרייה
• מקום לחיבור לסטודנטים
• זמינות של 24/7, גם בלילות ובייחוד בתקופות מבחנים
• מקום ללמוד, לעבוד ולתרגל

ועוד.

בהתאם לכך נבנתה פרוגרמה שפינתה את מרבית שטחי מדפי הספרים (2 ק"מ של כתבי עת שנאספו במשך 35 שנה נשלחו למיחזור). במקום הספרים וכתבי העת שפונו נרכשו  מאגרי מידע דיגטליים, בשטח שהתפנה אורגנו פינות לימוד, שולחנות עגולים מרובי תקעי חשמל, פינת זולה עם פופים למנוחה בין שיעורים ובשעות מתות, חדרי דיונים עם מקרן/צג טלויזיה ולוח מחיק ועוד.

לספריה החדשה ניתן להכנס עם תיקים, לאכול ולדבר!

מהפך זה דרש במקביל גם שינוי בתפקיד הספרניות. לא עוד השאלת ספרים ושמירה על השקט, אלא עזרה לסטודנט במציאת מאגרי מידע, במימשק שהפך גוגלי.

הפרויקט דרש אנרגיה רבה בניהול בעלי ענין 361 מעלות- עובדי הספריה והספרניות, קולגות בספריות נוספות באוניברסיטה והנהלת האוניברסיטה. מכיוון שמדובר בארגון ציבורי עם ועד עובדים ומבנה ארגוני מפותל (רקטור, מנכ"ל, דיקנים, סגל אקדמי וסגל מינהלי ועוד ועוד)- הרי שמדובר בעבודה רגישה ומורכבת של ניהול מימשקים. קיבלנו משלומית טיפים רבים בנושא זה.

בנוסף נעשה שימוש בכלי תכנון פרויקט, בניית פרוגרמה, בניית תקציב, הפעלת ספקים תוך תפעול שוטף של הספריה שהמשיכה לתת שירות גם במהלך השיפוץ, ניהול לוחות זמנים, נטילת סיכונים וסיום הפרויקט תוך מדידת הצלחתו.

אומדן ראשוני וגס לפרויקט העריך עלות של 1.9 מ' ש"ח, אומדן מדויק התיחס ל3.2 מ' ש"ח, התקציב שאושר עמד על 2.7 מ' ש"ח והעלות בפועל היתה 3 מ' ש"ח.

ההכנות לפרויקט ארכו שנה, השיפוץ עצמו/ הביצוע 7 חודשים , וכיום שנה וחצי לאחר סיומו המדדים רק הולכים ומשתפרים, מדדים כמו:

נתוני כניסה לספריה שעלו מממוצע של כ – 20,000 איש בחודש ל  –  57,000  איש (ואנחנו יכולים להעיד שבמהלך הסיור הספריה היתה מלאה ושוקקת), נתוני כניסה גבוהים  למאגרי מידע, סקרים תקופתיים, cost per download, ועוד.

הספריה החדשה נחשבת סיפור הצלחה וממשיכה לעמול  ללא הפסקה כדי להשאר שירותית ורלבנטית.

בתום ההרצאה סיירנו ברחבי הספריה וזכינו לראות את האבחנה בין מקומות השקט למקומות הציבוריים (יחס של 2/3 לטובת מקומות בהם ניתן לדבר), פינת הזולה עם הפופים, המטבחון המאובזר שעומד לרשות הסטודנטים (מותר להכניס לספריה תיקים וגם אוכל), וחדרי הדיונים אותם הסטודנטים יכולים לשריין מראש במערכת ממוחשבת להזמנת חדרים (בכל חדר לוח מחיק, צג טלויזיה עם חיבור ללפטופ ושולחן דיונים עגול).

יכולנו להיזכר בימינו כסטודנטים ולהתקנא בתנאים שספריה זו מציעה לבאים בשעריה.

אני רוצה להודות לשלומית על הזמן והאירוח ולאחל שהספריה תמשיך לפרוח ולשרת נאמנה את לקוחותיה הסטודנטים.

___________________________________________________________________

מארגנת הסיור- גלית יסקרביץ-טיץ, סגנית נשיא ב- PMI ישראל

הפניה לאתר העמותה: http://www.pmi.org.il/

יצאנו לבקר במוקד של עיריית ראשון לציון להיכרות עם פרויקט "עיר בטוחה".

מטרת הפרויקט: לאפשר לעיריית ראשון לאבטח את העיר ומוקדיה המרכזיים באמצעות תשתית ומערך מצלמות, ומוקד שליטה ובקרה.

מארחינו בביקור :

משה יונה- סמנכ"ל פרויקטים במר מערכות

פליקס גורפינקל- מנהל פרויקט "עיר בטוחה" ראשל"צ – מר מערכות

סדר היום כלל הרצאת פתיחה על חברת מר וסוגי פרויקטים בניהולה, על ידי משה;
הרצאה על פרויקט עיר בטוחה בראשל"צ על ידי פליקס;
וסיור בחדר הבקרה, החמ"ל, חדר השרתים וצפיה במצלמות אבטחה באחד מצמתי העיר

היום אירחה אותנו חטיבת security שעוסקת בתחומים של Safe City, HLS, מודיעין ואבטחה של מתקנים, ערים, מדינות  ואירועים.

מר נותנת ללקוח פתרון מקצה לקצה כאשר יוצרת אינטגרציה ומהווה מבחינת הלקוח One stop shop.

תכולת פרויקט מאופיין בין היתר ב:

• ניתוח איומים, ניתוח אירועים קודמים שקרו
• הקמת מוקדי שליטה ובקרה
• פיתוחי תוכנה והטמעתם
• ייצור אמצעים
• אספקה, הקמה והפעלת ציוד, כולל תשתיות: סנסורים מסוגים שונים, מצלמות מסוגים שונים, בקרי כניסה, אמצעי בידוק, מכ"מים וכדומה

בפרויקטים מסוג זה לוח הזמנים מהווה לרוב אתגר מיוחד

קרדיט: http://www.freedigitalphotos.net/

פרויקט "עיר בטוחה" ראשון לציון- פליקס גורפינקל, מנהל הפרויקט:

מדובר בפרויקט הגדול ביותר כיום בישראל מבחינת היקף פעילות וגודל חדר בקרה בתחום זה.

העיר ראשון לציון גדלה ומתפתחת. היא כוללת כיום כ-250,000 תושבים של אוכלוסיה צעירה ומבוססת יחסית שדורשת מהעירייה רמת שירותים גבוהה למדיי. העיר בעלת עתודות קרקע ולכן צפויה להמשיך ולגדול.

העירייה הפריטה את נושא בטחון הציבור שמופקד כיום בידיה של החברה לביטחון בניהול מוטי נחמני, איש משטרה לשעבר.

התפיסה הבטחונית של העיר היא לרשת את העיר ולהפעיל מערך שיאפשר מניעה של ארועים אלימים. טיפול בארועים אלו הוא כבר באחריות המשטרה, תוך שיתוף פעולה בין המוקד העירוני למשטרה.

עקב כך יצאה העירייה במכרז להפיכת ראשל"צ לעיר בטוחה וחברת מר זכתה במכרז.

תכולת הפרויקט:

הקמת התשתית, חדר הבקרה והתקנת מצלמות ברחבי העיר, בעיקר בבתי ספר אך גם בצמתים ואתרים נבחרים

יישום הפרויקט מבוצע בשלבים.

המוקד העירוני עבר למשכנו החדש ופועל באופן מלא

ניהול פרויקטים:

הפרויקט נוהל על פי מתודולוגיות PMI לניהול פרויקטים.

הפרויקט עבר מבדק ISO.

בתום ההרצאה המענינת מפי פליקס המנוסה, סיירנו במוקד, בחמ"ל, בחדר השרתים ובצומת בעיר בה מותקנות מצלמות.

הסיור היה מרתק ואיפשר לכל אחד מאיתנו, בין אם כמנהל פרויקט ובין אם כאזרח בעירו, ללמוד משהו על טכנולוגיות מתקדמות בשירות האזרח.

אני רוצה להודות למארגנים- משה יונה ופליקס גורפינקל, ולעירית ראשון לציון על האירוח.

___________________________________________________________________

מארגנת הסיור- גלית יסקרביץ-טיץ, סגנית נשיא ב- PMI ישראל

הפניה לאתר העמותה: http://www.pmi.org.il/